在數(shù)字化支付席卷生活的今天，如何讓數(shù)量龐大的老年群體不掉隊(duì)、安心享受現(xiàn)代金融服務(wù)，是全社會(huì)面臨的重要課題。2025年，青島銀行威海分行積極踐行中央金融工作會(huì)議精神，聚焦“養(yǎng)老金融”大文章，以“青馨向前一步”的敬老服務(wù)模式為抓手，從理念、設(shè)施、渠道到宣教進(jìn)行全面升級(jí)，切實(shí)為老年人化解“數(shù)字鴻溝”難題，交出了一份有溫度、有實(shí)效的年度答卷。

理念為先，構(gòu)建“親誠(chéng)勤簡(jiǎn)愛(ài)”服務(wù)體系

服務(wù)始于理念。威海分行將敬老服務(wù)內(nèi)化為企業(yè)文化核心，明確提出“親、誠(chéng)、勤、簡(jiǎn)、愛(ài)”五字服務(wù)宗旨，并衍生出“三到位”（迎送、幫助、受理到位）、“三陪伴”（業(yè)務(wù)、情感、智能陪伴）的實(shí)操準(zhǔn)則。2025年初，分行在全轄組織開(kāi)展“青馨”敬老服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并通過(guò)“強(qiáng)基小課堂”發(fā)布系列案例解析，確保每一位員工都成為“向前一步”主動(dòng)服務(wù)的踐行者，將尊老敬老從口號(hào)轉(zhuǎn)化為日常的自覺(jué)行動(dòng)。

軟硬兼施，打造全場(chǎng)景適老服務(wù)環(huán)境

在硬件方面，分行所有網(wǎng)點(diǎn)已成標(biāo)配：無(wú)障礙通道、愛(ài)心專(zhuān)窗、不同度數(shù)老花鏡、放大鏡、便民箱、暖心閱讀區(qū)……這些細(xì)節(jié)處處體現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)者的關(guān)懷。同時(shí)，分行堅(jiān)定保留并優(yōu)化傳統(tǒng)柜面服務(wù)，尊重老年人對(duì)熟悉渠道的選擇權(quán)，即便推行無(wú)紙化，也會(huì)主動(dòng)為老年客戶(hù)提供紙質(zhì)回單。

在軟件和數(shù)字渠道上，創(chuàng)新舉措頻出。手機(jī)銀行“簡(jiǎn)約版”持續(xù)優(yōu)化，大字體、簡(jiǎn)界面、聚合高頻功能，讓操作一目了然。最大的亮點(diǎn)在于電話(huà)銀行系統(tǒng)的智能升級(jí)：60歲以上客戶(hù)使用預(yù)留手機(jī)撥打客服熱線(xiàn)，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別，使其繞過(guò)復(fù)雜語(yǔ)音菜單，“一鍵直達(dá)”人工“敬老專(zhuān)線(xiàn)”，極大提升了溝通效率與體驗(yàn)。2025年這條專(zhuān)線(xiàn)已為數(shù)以千計(jì)的老年客戶(hù)提供了便捷服務(wù)。

延伸觸角，破解服務(wù)“最后一米”難題

對(duì)于行動(dòng)不便或無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)的特殊老年群體，分行在嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，將服務(wù)送上門(mén)。2025年提供上門(mén)服務(wù)120余次，內(nèi)容涵蓋賬戶(hù)激活、密碼重置、社?？ǚ?wù)等，真正將柜臺(tái)延伸至客戶(hù)的床頭、家門(mén)口。廳堂內(nèi)，“一對(duì)一”的陪伴式服務(wù)更是常態(tài)，工作人員不僅辦理業(yè)務(wù)，還常?；怼皵?shù)字輔導(dǎo)員”，耐心教老人使用微信、手機(jī)支付等，助力他們?nèi)谌霐?shù)字生活。

筑牢防線(xiàn)，守護(hù)老年人的“錢(qián)袋子”

深知老年人對(duì)資金安全的重視，威海分行將金融知識(shí)宣教作為重中之重。2025年以來(lái)，結(jié)合“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日等節(jié)點(diǎn)，分行深入社區(qū)、農(nóng)村，依托“助農(nóng)服務(wù)站”，開(kāi)展了形式多樣的宣傳活動(dòng)。通過(guò)講座、沙龍、村廣播、發(fā)放折頁(yè)等方式，高頻次向老年人普及防范電信詐騙、識(shí)別非法集資、安全使用電子支付等知識(shí)。此類(lèi)活動(dòng)已舉辦170余場(chǎng)，有效提升了老年群體的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。

溫暖故事，詮釋“青銀溫度”

服務(wù)的價(jià)值，最終體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)鮮活的故事里。大堂經(jīng)理耐心幫助老人學(xué)會(huì)與遠(yuǎn)方孫輩視頻連線(xiàn)，安保人員雨中撐傘護(hù)送領(lǐng)取養(yǎng)老金的老人至車(chē)站……這些發(fā)生在2025年日常工作中的細(xì)小片段，正是“青馨”服務(wù)理念最生動(dòng)的注腳，也讓“青銀溫度”在客戶(hù)口碑中不斷傳遞。

展望未來(lái)，青島銀行威海分行將繼續(xù)深化養(yǎng)老金融實(shí)踐，針對(duì)城鄉(xiāng)老年群體差異，探索更具個(gè)性化的服務(wù)與產(chǎn)品，以更精準(zhǔn)的舉措、更溫暖的陪伴，助力每一位老年客戶(hù)安享幸福晚年，為構(gòu)建全齡友好型社會(huì)持續(xù)貢獻(xiàn)金融力量。